Co to jest fulfillment w eCommerce?
Fulfillment eCommerce to realizacja zamówień i odnosi się do procesu przygotowania, a następnie dostarczenia ich do klientów. Kompletny cykl tego działania składa się z sześciu podstawowych etapów:
- zaopatrzenia;
- magazynowania;
- kompletowania zamówienia;
- pakowania go;
- wysyłce produktu do klienta;
- obsługa zwrotów;
Znaczna część procesu fulfillment w eCommerce może odbywać się „pod jednym dachem” w zorganizowanym magazynie. Jednak wraz z rozwojem usług logistycznych wiele firm zdecydowało się na outsourcing tej aktywności. Robią to przedsiębiorstwa zarówno duże, jak i małe, korzystając z optymalizacji kosztów takiego zabiegu. Taniej jest zlecić komuś całościową obsługę zamówień niż na przykład budować własny magazyn, rozszerzać już istniejący, zatrudniać nowych pracowników itp.
Obecnie przyjmuje się, że fulfillment przeznaczony jest dla każdego rodzaju sprzedaży, stając się szansą na rozwój firm przy ograniczonej inwestycji. Dodatkowo elastyczne oferty operatorów logistycznych zapewniają, że kompleksowa obsługa logistyczna w modelu zewnętrznym to dobre rozwiązanie.
Jako główne przewagi fulfillment w eCommerce wskazuje się, że ta metoda realizacji zamówień generuje niższe koszty początkowe. Właściciel sklepu internetowego nie musi przejmować się zarządzaniem zapasami, magazynem i tysiącami innych wydatków związanych z prowadzeniem własnej logistyki. Dodatkowo taki outsourcing oszczędza czas pracowników, których można skierować do innych istotnych aktualnie zadań. Nie ukrywajmy także, że zatrudnienie specjalistów od logistyki w swojej firmy może być bardzo drogie, więc wiele eSklepów szuka optymalizacji finansowej właśnie w fulfillment.
Ewolucja usług fulfillment na przestrzeni lat
Ewolucja usług fulfillment zaczyna się w czasach, gdy handel odbywał się w sklepach stacjonarnych, a wysyłka produktów była ograniczona. Procesy te były w dużej mierze manualne, co ograniczało szybkość i efektywność realizacji zamówień. Wysyłka była też kosztowna i zajmowała wiele dni, jeśli nie tygodni. Problemem było również dotarcie ze swoją ofertą do klientów, bo w czasach bez internetu do wyboru były droga reklama telewizyjna, radio i ograniczona geograficznie prasa.
Jednak wraz z rozwojem technologii, globalizacji rynków oraz zmianą oczekiwań konsumentów to się zmieniło. Właściciele sklepów zaczęli na większą skalę oferować swoje towary wysyłkowo. Stało się to dzięki powstaniu takich rozwiązań jak system WMS (zarządzanie magazynem), a także ERP, czyli systemy planowania zasobów przedsiębiorstwa. Dzięki nim fulfillment został zautomatyzowany, a wiele procesów przyśpieszyło.
Prawdziwym boomem dla fulfillment był rozwój internetu na przełomie XX i XXI wieku. Pojawiła się potrzeba szybkiej i efektywnej realizacji rosnącej liczby zamówień online. Firmy zaczęły koncentrować się na skracaniu czasu dostawy, co stało się jednym z kluczowych czynników konkurencyjnych. Amazon i inne duże platformy handlowe wprowadziły usługi takie jak dostawa w ciągu jednego dnia lub nawet tego samego dnia, co stało się nowym standardem w branży.
Fulfillment w Polsce
W 2023 roku około 30% firm eCommerce korzystało z usługi fulfillment w Polsce, a szacuje się, że w ciągu najbliższych 3 lat ta ilość się podwoi. Trudno się dziwić tej tendencji wzrostowej, gdyż model fulfillment jest bardziej efektywny kosztowo i pozwala elastycznie realizować sprzedaż w internecie. Według raportu organizacji not-for-profit GS1 ta branża w Polsce dopiero się rozwija, ale ilość firm z roku na rok wzrasta. Wskazuje się, że główne kierunki rozbudowy będą obejmowały wykorzystanie systemów IT i automatyki do realizacji zamówień.
W Polsce obecnie działa około 60 firm zapewniających usługi fulfillment zarówno rodzimych, jak i zagranicznych. Z przeprowadzonych badań wynika, że firmy te odgrywają kluczową rolę w łańcuchu dostaw w e-commerce, wspomagając polskie przedsiębiorstwa zarówno w codziennych procesach logistycznych, jak i w ich dalszym rozwoju.
Podstawowe elementy i procesy w fulfillment
Proces fulfillment eCommerce jest dość prosty. Realizacja zamówienia obejmuje czynności związane z przyjmowaniem, przetwarzaniem i wysyłką zamówienia, ale można ją podzielić na mniejsze etapy w porządku chronologicznym:
- Otrzymanie zamówienia;
- Żądanie zamówienia jest rejestrowane w systemie magazynowym;
- Potwierdzenie zamówienia jest wysyłane do klienta;
- Zamówienie jest wysyłane do magazynu;
- Pracownik magazynu lokalizuje i kompletuje zamówiony towar;
- Zamówienie jest pakowane i przygotowywane do wysyłki;
- Zamówienie jest wysyłane;
- Klient zostaje powiadomiony, że zamówienie jest w drodze;
- Zamówienie jest dostarczane;
- W razie potrzeby obsługiwane są zwroty zamówień i przyznawane refundacje;
- Zapasy są aktualizowane;
Można wyróżnić także trzy podstawowe modele fulfillment w eCommerce,
- Dropshipping - jest najłatwiejszy do wdrożenia. Aby zrealizować zamówienie, wystarczy złożyć je u dostawcy, dodając adres klienta, a towary zostaną wysłane bezpośrednio do niego.
- Własna realizacja zamówień - model ten polega na wykonaniu wszystkich kroków w procedurze realizacji wewnętrznie, inwestując w oprogramowanie i automatyzację tam, gdzie jest to konieczne, aby ułatwić operację.
- Third-Party Fulfillment 3PL – to outsourcing realizacji zamówień, który może być odpowiednią opcją dla Ciebie, jeśli nie posiadasz obecnie zasobów do pakowania i przechowywania towarów lokalnie. Poleganie na renomowanej firmie zewnętrznej, która przejmie tę działalność, może dać ci więcej czasu na promowanie swojej marki i biznesu.
Jak fulfillment wpływa na zadowolenie klienta?
Opowiadając o tym jak fulfillment wpływa na zadowolenie klienta wskażemy de facto jego główne zalety. Dzieje się tak dlatego, że operator logistyczny fulfillment to firma profesjonalna, mająca w małym palcu wszystkie procesy. Dzięki temu klient może liczyć na szybką realizację zamówień i ich dokładność. To powoduje wzrost zadowolenia, a tym samym większe zaufanie do eSklepu, w którym produkty zostały zakupione.
Dodatkowo fulfillment gwarantuje przejrzystość całego procesu, bo klient na każdym etapie jest informowany, co dzieje się z jego zamówieniem. Można to osiągnąć dzięki integracji systemu sklepu internetowego, który posiada firma, z tym u operatora logistycznego. Jednocześnie przedsiębiorstwo odpowiedzialne za fulfillment ma różne opcje dostawy, a także relacje z wieloma przewoźnikami. Dzięki temu klient sam decyduje, gdzie będzie mu najwygodniej odebrać produkt i kto ma go dostarczyć.
Ważnym elementem kształtującym zadowolenie klientów sklepów internetowych korzystających z fulfillment jest obsługa zwrotów. Firmy, które ułatwiają zwroty, oferując jasne instrukcje, darmowe etykiety zwrotne i szybką refundację lub wymianę, budują pozytywne relacje z kupującymi, zachęcając ich tym samym do powrotu.
Przykłady firm korzystających z usług fulfillment
Trudno jest wskazać przykłady firm korzystających z usług fulfillment, gdyż są to informacje trudno dostępne. Wiadomo – nie każdy chce się chwalić źródłem swojego sukcesu. Jednak ciekawsze będzie ponowne zerknięcie do raportu organizacji GS1, która przeprowadziła ankiety wśród eSklepów opierających swoją logistykę na zewnętrznych operatorach.
Zadano tam pytanie na przykład o skalę korzystania z fulfillment, która wyniosła średnio 39,9%. Czyli wiele firm mimo umowy z operatorem logistyki nadal realizuje część tych zadań samodzielnie. W następnym pytaniu badający zapytali o zadowolenie z tej usługi i tutaj w 5-stopniowej skali osiągnięto wynik 4,19. Jest to dobra wiadomość, bo pokazuje, że firmy dostarczające fulfillment pozytywnie wywiązuję się z tych zadań.
Respondenci, czyli managerowie firm eCommerce zostali także zapytani o korzyści płynące z usług fulfillment. Wskazali na oszczędność czasu, optymalizację kosztów i ich lepszą kontrolę, zwiększeniu zasobów do działań podstawowych, a także:
- Wygodę;
- Zwiększenie jakości obsługi logistycznej;
- Możliwość przeznaczenia środków finansowych na inne obszary działalności;
- Mniejsze problemy z sezonowością;
- Mniejsze problemy z pracownikami;
- Większe możliwości rozwoju na nowym rynkach;
- Wspólne doskonalenie procesów z dostawcą usług fulfilment;
- Większa satysfakcja naszych klientów;
- Większe możliwości oferowania towaru w wielu kanałach sprzedaży (omnichannel);
- Większa standaryzacja procesów;
Ponownie na te wątki odpowiadano w 5-stopniowej skali i ponownie wyniki pozytywne były wysokie. Pokazuje to, że fulfilment ma się dobrze, więc jedyne co musi robić, to przekonywać do siebie Polski eCommerce.
